Як перетворити онлайн-консультацію на сервіс, за який готові платити більше

Експерт у смартфоні – це реальність, яка поліпшує життя клієнтів  

Є така цікава статистика: у всьому світі людей, які користуються мобільним телефоном, більше, ніж тих, хто користується зубною щіткою, а екран телефону обігнав за кількістю переглядів екран телевізора й екран комп’ютера і став екраном номер один ще у 2014 році. Дослідники кажуть, що ми перевіряємо свій телефон не менше, ніж 250 разів на день. Отже, можемо зробити висновок: мобільний телефон – це рекламний носій номер один у світі вже одинадцять років. Тож усім, хто ставить собі за мету залучення клієнтів, потрібно працювати, щоб через мережу популяризувати свої послуги. 

Чи потрібно вам бути гуру маркетингу?

Чи варто нагадувати, як важливо фахівцю, який надає консалтингові послуги, оптимізувати свій сайт для мобільних пристроїв, щоб користувачам було комфортно переглядати його і з планшета, і з мобільного телефону.

Звісно, для того, щоб ваш сайт стабільно «приводив» до вас багато клієнтів, потрібно докласти чимало зусиль. Отже, консультант повинен бути веб-дизайнером, програмістом, та ще й маркетологом, а також володіти знаннями SMM.

Той, хто має досвід онлайн-консультування, може засвідчити: дуже не просто залучити клієнтів завдяки соціальним мережам, рекламі, «сарафанному радіо». Команда Порталу Онлайн Консультацій Second Opinion подбала, щоб консультанти, що співпрацюють із нашим онлайн-майданчиком, були максимально видимими в мережі для потенційних клієнтів. А онлайн-консультантам залишається лише потурбуватися про те, щоб їх послуги максимально закривали потреби людей і були результативними.

У статті розглянемо неочевидні причини, через які в клієнта виникає запитання «а за що я заплатив гроші?».

Продаж товарів/продаж послуг: які є нюанси?   

Вважається, що продавати товари легше, ніж послуги. І правильність цього твердження часто підтверджується практикою.

Річ

Коли людина планує придбати собі айфон, то вона знає, як він виглядає, який набір функцій і технічні характеристики має, які плюси й мінуси є в цього товару. Обманутися у своїх очікування складно. Щоправда, буває, що приходить неякісний товар. Але несправний телефон можна відремонтувати за гарантією, повернути, обміняти. Отже, покупець товарів майже нічим не ризикує. Зовсім інша справа – послуги.

Послуга

Почнімо з того, що послугу неможливо так чітко описати, адже йдеться про дію, а не про річ. І коли ми говоримо про надання послуг, маємо пам’ятати: у цьому випадку визначальним фактором для того, чи залишиться клієнт задоволеним, є його уявлення про послугу, тобто на оцінку послуг дуже впливає суб’єктивність сприйняття.

Розглянемо приклад: молодята запросили весільного фотографа провести фото- і фільмування їхнього весілля. Фотограф попрацював, а результатом його роботи замовники залишилися не задоволеними. Вони думали, що фотограф вибудовуватиме кожен кадр, а фотограф виявився шанувальником репортажного знімання. Він звик виловлювати ефектні моменти і фіксувати їх. Фото вийшли «живі», емоційні. Однак наречена на них собі не сподобалася: то, за її словами, у неї рот неприродно розтягнутий в усмішці, то пів обличчя затулило пасмо волосся, що ефектно вибилося з укладеної зачіски, то сукня задерлася не красиво, і з-під неї стирчать, на переконання молодої, - далеко не ідеальні ноги.

Молода жінка обурена тим, що з весілля матиме на згадку 2-3 «нормальні» фото. Фотограф не приймає претензій, висловлених замовницею, – у нього на сайті ж написано, що він робить репортажні фото. Скандальна наречена зіпсувала собі настрій і вирішила зіпсувати репутацію фотографу: де могла, там позалишала негативні відгуки, мовляв, цей «художник» видасть вам не весільні фото, а шлак, тому, якщо не хочете плакати, дивлячись на невдало зафіксовані для нащадків пам’ятні моменти зі свого весілля, не кличте цього пана вас фотографувати.

Якби молодята здогадалися детально розпитати фотографа, що таке «репортажне фільмування» на етапі, коли обговорювали з ним подальшу співпрацю, то замовники  напевно найняли б іншого фахівця – того, хто робить красиві постановочні світлини, й уникнули б розчарування та особистої образи через «непрофесійність» запрошеного спеціаліста.

Як бачимо на цьому прикладі, неякісна послуга сприймається як образа. Якщо ви купили не зовсім таку річ, яку хотіли, то вам, скоріше за все, не спаде на думку ображатися на магазин, який продав вам цей товар. А у сфері послуг розбіжність між очікуваним результатом і тим, який замовник отримав насправді, провокує часом просто таки вибухові емоції та сильно зачіпає споживача послуг. Тому з таким непередбачуваним негативом важко працювати. Фахівець, який надав послугу, по суті правий, але довести це клієнту дуже не просто.

В онлайн-консультуванні підводних каменів більше, ніж здається на перший погляд 

Такі труднощі виникають з послугами, що надаються офлайн. А що вже казати про онлайн-послуги, до яких належить і консультування! Тому досвідчені онлайн-консультанти радять, вибудовуючи довготривалі взаємини з клієнтом, окреслити, яких результатів ви спільно досягнете, що потрібно буде робити клієнтові для цього (замість нього ніхто його частину роботи не виконає) і яка кількість занять (орієнтовно) буде потрібна, щоб бажаний результат був досягнутий. Причому зробити це краще на першій зустрічі.

Особливо важлива така конкретизація певних аспектів співпраці для психологів, лікарів, репетиторів і логопедів.

Наприклад, коли людина звертається по фахову допомогу до психолога, то вона часто очікує, що фахівець дасть їй рекомендацію, вона її виконає і проблема зникне з життя клієнта. Так це не працює. Варто допомогти зняти рожеві окуляри клієнту, бо якщо психолог замовчуватиме реальний процес подолання психологічної проблеми, то клієнт залишиться не задоволеним, а може й відчути себе ошуканим. Саме тому важливо бути чесним із клієнтами. І тим більше не варто самому стимулювати в людях завищені очікування – ваше окозамилювання вийде вам же боком, бо через негативні відгуки невдоволеного клієнта може постраждати ваша ділова репутація, і у вас не буде можливості її відновити повною мірою, адже довести, що клієнт сам винен, надзвичайно складно. 

Розуміючи всі ризики, пов’язані із замовленням тієї чи іншої послуги, клієнти часто вагаються: «а якщо виконавець виявиться не добросовісним?», «а якщо я намарне витрачу гроші, а потім докорятиму собі, що довірився першому-ліпшому?».

Як можна зняти ці побоювання та сумніви, якщо ви консультант онлайн? Найпевніше, гарною ідеєю буде надати потенційному клієнту можливість спробувати скористатися послугою, пропонуючи йому вигідні умови. Ви можете встановити знижку на першу консультацію або участь у груповому занятті за символічну плату. Коли клієнт пересвідчиться, що ви вирішуєте на фаховому рівні ту проблему, з якою йому складно впоратися самотужки, він буде рішучішим і впевненішим, а відтак вирішить співпрацювати з вами тривалий час.