Топ 10 помилок, яких варто уникати під час проведення онлайн-консультацій

Консультанти-початківці не завжди знають про підводні камені онлайн-роботи та часто «вчаться на своїх помилках». Та чи не краще підстрахуватися, заздалегідь дізнавшись про те, чого точно слід уникати? У цій статті ми розглянемо Топ 10 найпоширеніших помилок, які допускають новачки у дистанційному консультуванні, і поділимося порадами, як їх легко обійти. Прочитайте до кінця, аби сформувати надійне підґрунтя для своєї успішної онлайн-практики!

Отже, розглянемо типові помилки, яких припускаються онлайн-консультанти    

Недостатня підготовка до консультації

Для того, аби консультація принесла клієнту максимум користі, а консультанту – відчуття добре виконаної роботи, спеціалісту потрібно ретельно підготуватися до консультації.

Якщо ви спілкуєтеся з клієнтом і вам потрібно щось продемонструвати: наприклад, показати екран, якісь документи надати, ви не повинні казати щось на кшталт: «Ой, я не туди зайшов», «Це не той комп’ютер, бо я зараз не вдома». Це свідчить про вашу непідготовленість до спілкування з клієнтом. У вас все необхідне має бути під рукою. Перед консультацією вам треба перевірити, чи завантажуються ваші документи. Важливо також заздалегідь знайти потрібні файли і відкрити їх, щоб під час консультації не копирсатися у чисельних теках на дисках комп’ютера, примушуючи клієнта чекати, поки ви витягнете з надр свого комп’ютера необхідну інформацію.

Якщо до вас за консультацією звернувся власник певного бізнесу чи представник якоїсь конкретної компанії, то вам потрібно попередньо знайти інформацію про бізнес-структуру, яку представляє ваш клієнт. Не професійно з боку консультанта ставити ті запитання клієнту для з’ясування суті проблеми, відповіді на які є у відкритому доступі в інтернеті. 

Ігнорування технічних аспектів

Бути підготовленим до консультації означає, що не тільки консультант має бути зосередженим, спланувати наперед ведення розмови з клієнтом, а й все обладнання повинно бути технічно справним. Часто трапляється, що консультант перед початком спілкування з клієнтом не перевірив інтернет-з’єднання і під час розмови на нього і його співрозмовника чекає неприємний сюрприз – зависання через те, що інтернет-з’єднання незадовільної якості.

Фахівець, який хоче бути успішним у консалтинговому бізнесі, повинен вміти працювати з програмними продуктами. Якщо вам потрібно надати клієнту інформацію, скажімо, в Excel таблиці, то вам слід опанувати роботу в цій програмі на рівні впевненого користувача, при цьому краще працювати не у версії 2010 року, бо вона не має того функціоналу, який є у свіжіших версіях.

Непрофесійний зовнішній вигляд та оточення

Консультанти, які працюють в онлайн-форматі, як правило, працюють із дому. У звичній домашній обстановці у багатьох виникає спокуса під час спілкування з клієнтом залишатися в розслабленому домашньому одязі. Це помилка. Перебуваючи вдома, вам слід уникати домашніх спортивних костюмів, інших комфортних речей, коли ви спілкуєтеся з клієнтами. Проте не варто впадати в іншу крайність. Погодьтеся, дивно виглядає консультант у піджаку на фоні кухонного інтер’єру. До речі, кілька слів про інтер’єр. Ви повинні заздалегідь перевірити, що потрапляє в об’єктив камери, коли перебуваєте на відеозв’язку з клієнтом. Краще, якщо це буде стіна без стелажів із хаотичним нагромадженням книг, сувенірів, горщиків із квітами і т.п. Звісно, якщо на стелажах – ідеальний порядок, то він може потрапляти в кадр, проте, якщо ви нічого не маєте проти так званого творчого безладу, то краще подібні картинки інтер’єру своєї оселі не демонструвати своїм клієнтам.

Напевно, всім відомо: консультант повинен мати акуратний вигляд. Проте чимало людей забувають про окремі деталі, які впливають на те, як їх зовнішній вигляд сприймають оточуючі. Зачіска повинна бути в порядку, свіже обличчя, без слідів недосипу, охайний одяг. Для жінок не зайвим буде макіяж, якщо ви постійно на повсякдень робите мейкап, акуратний манікюр, краще обійтися без надміру ювелірних прикрас і утриматися від всілякої біжутерії у пляжній стилістиці.

Простежте, щоб на час вашого спілкування з клієнтом у кімнату, де ви працюєте, не забігали малі діти, а також домашні улюбленці, не заходили члени вашої сім’ї. Бо весь цей рух перемикає увагу клієнта на себе і може стати причиною його невдоволеності від спілкування з вами. Ви можете бути видатним професіоналом, але через відволікаючі фактори втрачатимете клієнтів.                 

Порушення конфіденційності

Як консультант ви маєте повсякчас дбати про те, щоб не стався витік особистих даних ваших клієнтів. Для цього слід послуговуватися надійним програмним забезпеченням. Ви завжди маєте пам’ятати, що інформацію, якою з вами поділився клієнт. ви не можете розголошувати. Це – як таємниця сповіді.    

Невміння ефективно спілкуватися

Для того, щоб справити враження на клієнта, молоді консультанти часто під час розмови сиплють термінами, бо в пам’яті ще свіжі матеріали з підручників та лекцій. Але такий спосіб продемонструвати свої знання призводить до протилежного ефекту – замість того, щоб пройнятися до консультанта-початківця повагою, клієнт відчуває роздратування, адже йому не відомі слова, які він щойно почув. Не примушуйте клієнта звертатися до тлумачних словників – постарайтеся викласти складне простими словами. Вміння пояснити фахові нюанси, як мовиться, людською мовою - ознака високого професійного рівня консультанта.

Ще одна типова помилка в комунікації, якої припускаються консультанти – невміння вислухати клієнта. До вас у консультування прийшла людина через те, що в неї є проблема або навіть кілька проблем. Звісно, що вона прагне виговоритися. І при цьому очікує, що її уважно вислухають. Тому наберіться терпіння, без крайньої потреби не перебивайте. Зрештою, це й у ваших інтересах: якщо ви будуватиме спілкування як діалог, ви краще зрозумієте запити клієнта, відтак зможете підвести його до оптимального варіанту розв’язання проблеми.

Недотримання часу

Здавалося б, це так банально: хочеш бути успішним у житті - навчися бути пунктуальним. Усі це розуміють, а скільком із нас пунктуальність дається «потом і кров’ю». Для фахівця, котрий має намір вибудувати кар’єру онлайн-консультанта, надзвичайно важливо дотримуватися визначеного часу. Якщо ви запланували сеанс на 14:00, то будьте люб’язні стартувати о 14:00. Не о 14:15, не наступного ранку, а саме у заздалегідь визначений час. Бо ваша пунктуальність каже клієнту: «цей фахівець мене поважає», «цей фахівець – людина серйозна, зібрана, цілковито зосереджена на своїй роботі». Погодьтеся, з’їжджати на форс-мажори, намагаючись виправдати свою нездатність бути пунктуальним – це доволі інфантильна позиція.

Якщо ж у вас справді трапився форс-мажор, і ситуація така, що ви не можете з об’єктивних причин її змінити, то вам слід повідомити клієнту, що через форс-мажор ви не можете вийти з ним на зв'язок у визначений час. У цих обставинах краще домовитися про перенесення сеансу.

Ще одна помилка у роботі онлайн-консультантів зустрічається доволі часто: спеціаліст без попередньої згоди клієнта збільшує час сеансу і цим самим створює певні незручності для клієнта. Якщо ви таке допускаєте, то вам варто замислитися: а чи не впливає на особисті плани вашого клієнта ваша самодіяльність? Неприємні сюрпризи, зрив запланованого ніхто не любить.

Відсутність зворотного зв'язку

Під час першої розмови з потенційним клієнтом вам варто оцінити, чи принесуть йому користь ваші консультації. Для цього першочергово з’ясуйте, які у людини, що звернулася до вас, очікування. Деякі люди, наймаючи консультанта, вирішують, що ви зробите все за них. Потрібно розвіяти ілюзії клієнта. Це особливо важливо у психологічній практиці. Вам слід пояснити, що ви будете робити й на який результат може розраховувати клієнт, а також опишіть, які завдання і виклики чекають на клієнта, як він зможе змінити своє життя з вашою допомогою.

Не забувайте: ви знаєте алгоритм своїх дій, а клієнт – ні. І якщо ви нічого не поясняєте щодо того, як будете діяти, у клієнта цілком природно виникає дискомфорт, а відтак – недовіра до вас як до спеціаліста.        

Якщо йдеться про запитання, на які ви маєте надати конкретні відповіді, то вам слід ці відповіді чітко та зрозуміло для клієнта сформулювати. У випадку, коли вам необхідно зібрати додаткову інформацію, щоб сформувати рекомендацію, то так прямо і скажіть клієнту: мені знадобиться час, щоб переглянути додаткові матеріали, відповідь я вам надам у такий-то час.

Якщо ви намагатиметеся приховати від клієнта, що сходу не можете видати на-гора рекомендацію, то він помітить, що ви ходите околяса, напускаєте туману і говорите загадками. Декого така манера спеціаліста уникати прямої відповіді виводить із себе. Тож не дивуйтеся, якщо наступного сеансу з цим клієнтом не буде.

Ігнорування невербальної комунікації

Не секрет: те, чи станете ви успішним онлайн-консультантом, значною мірою залежить, чи будуть ваші клієнти довіряти вам. Довіряти не тільки як фахівцю, а і як особистості. Тому, щоб вибудувати добрі взаємини зі своїми клієнтами, звертайте увагу на те, як ви поводитеся під час спілкування з клієнтами онлайн.

Останнім часом стало популярним бути позитивним. Тож багато хто намагається усміхатися, щоб продемонструвати свою життєрадісність, привітність. І тут кожен повинен себе об’єктивно оцінити: не всіх красить голлівудська усмішка. Якщо ви по життю не звикли часто усміхатися, то не варто витискати з себе усмішку, бо це зчитується клієнтами як агресія. Якщо ви повсякчас серйозний, то і будьте таким, коли ведете консультації, не вдавайте з себе того, ким ви не є. У цьому випадку – веселуна.

Загалом невербальну частину спілкування під час консультації потрібно повсякчас контролювати. Якщо ви знаєте за собою деякі звички, які людям збоку можуть здатися недоречними, то вам слід викорінювати їх у повсякденному житті. Скажімо, ви мрійливо намотуєте пасмо волосся на палець або ж інтенсивно крутите ручку в руках, коли щось емоційно пояснюєте. Вся ця дрібна моторика демонструє, що ви не дуже володієте собою. Тож стежте за своїми руками, щоб надто не жестикулювати.

Варто пам’ятати: коли ви говорите на камеру, то ваша міміка так само добре помітна, як і тоді, коли людина сидить навпроти вас за столом. Якщо від почутого вам неприємно, то ваша міміка може сигналізувати, що зараз, у моменті, ви відчуваєте огиду, зневагу. Так може зчитати це клієнт. А які почуття у нас виникають, коли хтось нас не поважає, не налаштований до нас співчутливо, не демонструє розуміння і підтримку? Тому вам необхідно дати собі установку бути доброзичливим, адже ви тут, щоб допомогти клієнту, а не засуджувати його.

Навіть коли ми мовчимо, то вирази наших облич і жести говорять. Про це варто щохвилини пам’ятати.

Неврахування культурних та індивідуальних особливостей клієнта

Зазвичай клієнти розповідають психологам і лікарям про деякі біографічні моменти: чи одружені вони, неодружені, розлучені, чи у них є діти, чи мають релігійні переконання, чи цікавляться політикою, чи вони вегани, чи мають домашніх улюбленців тощо. Отже, фахівцям - психологам і лікарям - простіше обходити стороною чутливі теми. Юристам і фінансистам, щоб не зачепити за живе клієнтів, краще уникати жартів і двозначних висловлювань стосовно релігії, політичних поглядів, сімейного стану, виховання дітей, доцільності споживання м’ясних продуктів (для вегетаріанців – це важлива тема), деяких національних традицій тощо. Варто пам’ятати: аби ваше висловлювання не було сприйняте клієнтом як нетактовність, дотримуйтеся ділової етики та спілкуйтеся на професійну тематику.

Відсутність професійних меж

Не рідко буває так, що у клієнта - надмірні очікування від результатів консультування. Тому варто обговорити з кожним клієнтом під час першої консультації важливі нюанси. Буде простіше надалі, якщо ви повідомите про те, що і як ви будете робити, щоб допомогти клієнту впоратися з проблемою, а також поясните, якою має бути участь самого клієнта, щоб досягнути потрібних результатів. Не варто потурати бажанням клієнтів перекласти відповідальність за їхнє життя чи окремі аспекти їхнього життя на консультанта й намагатися бути безвідмовним. Одним із проявів надмірних вимог клієнта є те, що він дозволяє собі турбувати вас у час, на який не заплановано консультації. Цю деталь також краще обговорити заздалегідь, коли ви розмовляєте про, що допустимо, а що ні. Якщо не йдеться про небезпеку для життя і здоров’я клієнта, то потрібно пояснити, що ви не зобов’язані відгукуватися на повідомлення у месенджерах або на телефонні дзвінки у час поза визначеними консультаціями. 

У консультуванні в онлайн-форматі, як і в будь-якій іншій професійній діяльності, є підводне каміння. Не варто очікувати, що персонально вас чекатиме безхмарне майбутнє як фахівця, що консультує в інтернеті. І все ж не потрібно через побоювання труднощів відмовлятися від самореалізації і розкриття свого фахового потенціалу. Достатньо знати про підводне каміння, на яке вже наткнулися ваші попередники. Тому доцільно вивчати кейси ваших колег по ніші, освоювати новітні методи, читати фахову літературу і практикуватися.