Репутація спеціаліста, за великим рахунком, як і репутація компанії – це не набір гучних рекламних гасел, не вигадана піарниками красива легенда.
Репутація – це актив, для підтримання якого потрібно докладати зусиль.
Репутацію спеціаліста, образно кажучи, не можна закинути на антресолі, як ковзани, і витягувати їх звідти тоді, коли ви вирішите піти на ковзанку. Іншими словами – вашою діловою репутацією не можна займатися час від часу, здебільшого – коли припече.
На яких помилках в управлінні репутацією треба зосередитися, щоб не допустити їх у своїй практичній діяльності
Доволі поширена помилка – почати про себе гучно заявляти як про спеціаліста, але при цьому ваша робота не відповідатиме взятій у саморекламі високій планці. Фахівці, які формують особистий бренд, часто потрапляють на цю наживку. Приходять журналісти з медіа, з якими ви раніше не співпрацювали, і кажуть: а давайте ми про вас красиво напишемо, й успіх у клієнтів вам забезпечений.
Варто пам’ятати: потрібно добре працювати, а не тільки гарно про свою роботу розповідати. Якщо між словами й справами є різниця, то завжди переможуть справи. Споживачі ваших послуг формуватимуть собі думку про вас як про фахівця, керуючись своїми враженнями від вашої роботи або думками людей, які з вами працювали як з консультантом. А те, що про вас написали в статті чи розповіли в телепередачі, виявиться другорядним.
Комунікації можуть корегувати, пояснювати, висвітлювати ваші кейси, але вони не можуть замінити собою вашу діяльність.
Чому не реагувати на відгуки клієнтів – це помилка
Важливим аспектом у процесі управління репутацією є ваша робота з відгуками клієнтів.
Ви недавно почали консультувати онлайн? Тоді, напевно, ви поки що не задумувалися про важливість зворотного зв’язку. Він має особливе значення не тільки в продажах, а й у консультуванні. Чимало ваших нових клієнтів будуть орієнтуватися у сфері онлайн-консультування, спираючись на досвід клієнтів, які вже отримали вашу консультацію. Тому важливо, щоб відгуки про вашу роботу засвідчували, що ви – класний спеціаліст, який вміє співпереживати й готовий зробити все, що у ваших силах, аби розв’язати проблему клієнта.
Для зростання лояльності клієнтів потрібно відстежувати відгуки про вашу роботу, які залишають люди на спеціалізованих сайтах. Таким чином ви матимете змогу оперативно відреагувати на відгук клієнта. Це потрібно робити якнайшвидше, якщо відгук негативний.
Чому потрібно аргументовано відбивати атаки на вас?
Скажімо, ви прочитали негативний відгук на одному зі спеціалізованих сайтів. Потрібно з’ясувати, хто автор цього відгуку. Ваші конкуренти можуть вдавати з себе невдоволеного клієнта, щоб зіпсувати вам ділову репутацію і, так би мовити, збити вас на злеті.
Ще один поширений спосіб очорнити вашу репутацію: коли пише ваш реальний клієнт, але він не правий. Якщо розібратися об’єктивно, то можна виявити, що у клієнта невиправдано високі очікування. Скажімо, він оплатив одну вашу консультацію й у відгуку пише, що від вашої роботи – нуль користі. Хоча це свідома маніпуляція з боку клієнта, бо його проблему за допомогою однієї консультації не можливо вирішити. Людина заплатила гроші за одну консультацію і забажала, щоб немов за помахом чарівної палички все одразу стало на свої місця, а проблема розсмокталася сама собою.
І в першому випадку, і в другому – потрібно вивести авторів негативних відгуків на чисту воду.
Конкурентів, що ввійшли в роль ваших клієнтів, можна знешкодити, спровокувавши їх на діалог. Варто попросити підтвердження, що автор відгуку справді є вашим клієнтом – нехай пред’явить докази того, що він оплатив вашу консультацію. Для підтвердження підійде скриншот квитанції.
Людину, що безпідставно скаржиться на вас в Мережі, теж потрібно зупинити. Бо читачі – ваші потенційні клієнти – сприйматимуть такі наклепи за чисту монету. Тому наводьте аргументи, які спростовують наклепницькі твердження вашого «доброзичливця». Автор негативного відгуку пише, що ви виявилися не здатним розв’язати заявлену проблему? Опишіть, у чому суть цієї проблеми. Поясніть, скільки дистанційних консультацій потрібно отримати, щоб розв’язати проблемне питання. Наведіть як приклад схожу ситуацію, розкажіть, як із нею впоралися інші, можливо, відомі широкому загалу фахівці.
Якщо ви мовчатимете, то ті, хто хоче втопити вас у негативі, святкуватимуть перемогу.
Для того, аби мати змогу відбивати удари з боку конкурентів і недоброзичливців по вашій репутації, вам варто вести щоденник, де ви будете записувати суть проблеми, з якою до вас звертається клієнт. Це потрібно, щоб у разі необхідності, ви могли точно пригадати, хто, з якого питання і з яким результатом до вас звертався. І у випадку дій недобросовісних клієнтів або конкурентів ви швидко зможете зорієнтуватися, чи автор негативного відгуку справді був вашим клієнтом. Відомо: люди часто використовують нікнейми, аби сіяти в Мережі негатив і намагатися когось очорнити. Не дайте жодного шансу недобросовісним людям нашкодити вашій репутації спеціаліста, що консультує онлайн.
Зареєструвавшись на платформі Second Opinion, ви завжди можете оперативно переглянути історію спілкування з клієнтами, і таким чином це дасть вам змогу відтворити в пам’яті деталі ваших діалогів.
Якщо ви початківець у справі онлайн-консультування, постарайтеся налаштувати задоволених клієнтів на те, щоб вони залишили відгук. Лояльні клієнти дають добрі рекомендації своїм знайомим, тому вибудовуйте взаємини на основі довіри, будьте приязним, демонструйте емпатію.
Позитивні враження про вашу професійну діяльність мотивують зацікавлених людей стати вашими клієнтами.
Якщо ви відчули, що клієнт збентежений, розчарований, спробуйте вплинути на зміну його настрою, заохочуй те його подивитися на ситуацію під іншим кутом. Бо коли клієнт вихлюпне своє невдоволення у вигляді негативного відгуку в Інтернеті, вам доведеться гасити цю пожежу. До того ж клієнти неодмінно оцінять ваше щире бажання змінюватися заради досягнення кращих результатів.
Рекомендуємо відвідати наш форум — це безпечне місце для анонімного і безкоштовного задавання питань експертам у галузях медицини, психології, права, та бухгалтерії. Ви отримаєте професійні поради, які допоможуть вам рухатися вперед, не втрачаючи часу на пошуки рішення самостійно.
Як за допомогою відгуків розширювати спектр послуг
Зворотний зв'язок, який дають ваші клієнти, може не тільки впливати на вашу ділову репутацію, а й мотивувати вас до змін. Скажімо, клієнт висловився за те, щоб ви попрацювали з ним на новому для вас напрямку. Якщо ви прагнете розвиватися, то чому б вам не внести нову послугу до переліку тих, які ви вже надаєте? Таким чином відгуки клієнтів можуть мотивувати до самовдосконалення онлайн-консультантів.
Вдале управління онлайн-репутацією допомагає будувати більш прозорі та відкриті відносини з клієнтами, що є невід'ємною частиною успіху в сучасному цифровому бізнес-середовищі. Отже, ми на платформі Second Opinion пропонуємо вам зручні й вигідні умови для того, щоб ви зарекомендували себе якнайкраще як спеціаліст і були популярними в тих, хто потребує онлайн-консультацій.
в 
