Практичні поради консультантам, як покращити, вдосконалити процес онлайн-консультування

Яким має бути онлайн-консультант, щоб здобути заслужений авторитет:

• Терпеливим

  Побутує уявлення, що терпіння – це вибір слабких. Бути терпеливим – не означає виявляти безвольність. Навпаки: тільки вольова людина може демонструвати терпіння, особливо, коли ситуація «розігрівається», а клієнт нервує і реагує емоційно. Якщо ви обрали онлайн-консультування, будьте терпеливими, щоб досконально розібратися в питаннях і надати клієнту максимально корисні рекомендації.

• Не бути багатослівним

  Вміння формулювати свої думки без зайвих «ліричних відступів» - дуже цінне для консультанта. Не варто розповідати клієнтам історії зі свого життя, наводити приклади з життя ваших знайомих. Використовуйте чіткі й зрозумілі формулювання. Пересвідчіться, що клієнт правильно зрозумів те, що ви йому радите.

  Коли потрібно пояснити клієнту щось важливе, розмовляйте зрозумілою простою мовою.

• Вміти говорити позитивно

  Сам факт того, що людина звернулася по консультацію доводить: перед клієнтом постала проблема і необхідність її розв’язати дещо напружує. Мало кому приносить радість процес подолання труднощів. Ви як консультант маєте надати фахову рекомендацію. Але ще важливо, які слова ви добираєте, щоб сформулювати пораду клієнту.

  Необхідно вносити позитив у своє спілкування з клієнтом і не зациклюватися на негативі.

  Скажімо, фраза про те, що клієнту доведеться потерпіти, не зважати на неприємні емоції, звучить песимістично. Можна спробувати не акцентувати на негативних аспектах процесу розв’язання проблемного питання. Наприклад: переконаний, що завдяки вашим особистим якостям ви впораєтеся з ймовірними складнощами. По суті, ви кажете одне й те саме: попереджаєте, що не все може піти гладко в процесі досягнення потрібного результату, проте в першому випадку клієнт налаштовується на негатив, а в другому – ви вселяєте в нього впевненість, що йому до снаги впоратися з усіма труднощами.

• Володіти базовими акторськими навичками

  Настане день, і вам у вашій практичній діяльності доведеться мати справу з перебірливим, вередливим клієнтом, якому неможливо догодити, що б ви не робили. І тут вас виручать базові акторські навички, які дозволять вам зберігати добрий настрій навіть після спілкування з важкими клієнтами.

• Вміти раціонально використовувати свій час

  Приділяти багато часу спілкуванню з клієнтом – добра справа. Однак тут, як і у всьому іншому варто знати міру.

  Якщо ви визначили, що питання клієнта – поза вашою компетенцією, не витрачайте надарма ваш час і час клієнта.

• Вміти розпізнати емоції клієнта

  Це базові навички, адже вони допомагають вам зрозуміти клієнта. Без них ви можете легко втратити клієнта - він шукатиме того, хто його розумітиме і буде намагатися підтримати.

  Придивляйтеся і прислуховуйтеся до дрібних деталей розмови з клієнтом – і ваше спілкування приноситиме позивні емоції вам обом.

• Вміти залишатися спокійним за будь-яких обставин

  Звісно, важко залишатися незворушним, коли клієнт, як мовиться, на емоціях. Проте в онлайн-консультуванні потрібно виробити в собі звичку не дратуватися, коли ситуація напружена і клієнт вихлюпує на вас негатив. Здатність зберігати спокій і навіть поширювати його на клієнта високо цінується в консалтингу, адже ваша робота – підставити плече клієнту, коли йому здається, що земля вислизає з-під ніг.

• Вміти переконувати

  Якщо ви вирішили стати консультантом, то без вміння переконувати вам не обійтися. І йдеться не тільки про необхідність говорити переконливо, коли ви щось радите клієнту. Вам слід бути переконливим і в тому, щоб у клієнта виникло бажання і надалі звертатися до вас за рекомендаціями.

• Вміти бути наполегливим

  Як і кожному працівнику, вам неодмінно захочеться переключитися на щось, що вам до душі: хобі, подорожі, зустрічі з друзями. Але успіху досягає той консультант, хто знає, що таке самодисципліна. А якщо ви - більше про релакс і життєві задоволення в режимі нон-стоп, то вам буде дуже складно досягти успіху в консультуванні.

• Вміти правильно завершити розмову

  Йдеться не про здатність «закрити справу», а про вміння завершити розмову з клієнтом на позитивній ноті (наскільки це можливо). Якщо ви все зробили правильно, то у клієнта з’явиться відчуття, що ви робите для нього максимум можливого у ситуації, що склалася.

Відомо, що клієнти, які звертаються по консультацію до фахівця, найбільше не люблять, коли консультант не може надати вичерпну відповідь на запитання. Тому буде краще, якщо ви уточните у клієнта, чи не залишилося ще незрозумілих йому нюансів.

Коли ви вчините так, то продемонструєте замовнику 3 важливі речі:

• Що вам не все одно і ви хочете зробити все правильно;
• Що ви не зупинитеся, поки не зробите все правильно;
• Що клієнт сам вирішує, що таке «правильно».

Бажання навчатися