Підготовчий етап: які кроки важливо зробити до консультації
- По-перше, занотуйте орієнтовні питання, які Ви будете ставити клієнту в ході консультації. Це і є Ваш план консультації.
- По-друге, заздалегідь запишіть перелік відповідей, які дасте, коли виникне непередбачувана ситуація. Наприклад, якщо запит не впишеться у сферу Вашої компетенції, можете передати його знайомому спеціалісту.
- По-третє, день консультації розплануйте так, щоб Ви мали змогу спілкуватися з клієнтом у спокійних умовах і ніщо б Вас не відривало від процесу консультування.
- По-четверте, перевірте справність навушників і мікрофона, а також, чи надійним є інтернет-з’єднання.
- По-п’яте, відключіть телефон або поставте його на беззвучний режим, аби вхідні повідомлення і дзвінки не переключали Вашу увагу на себе під час консультації.
Як поводитися під час консультування
І ось підійшов призначений час консультації. Ви виходите на зв'язок. І тут важливо не розгубитися. Тому краще розпочати спілкування із заготовлених фраз.
Необхідно привітатися: «Давайте познайомимося. Мене звати… Як я можу до Вас звертатися?». Звертаючись до клієнта цього разу і всі наступні рази, використовуйте саме те представлення, яке клієнт озвучив. Скажімо, жінка, яка звернулася до Вас по консультацію, представилася ЕдІта. Вона зробила наголос у своєму імені на другому складі. Ви теж повинні саме так вимовляти ім’я клієнтки під час спілкування. В жодному випадку - не Едіта, з наголосом на першому складі, тобто на Е. Якщо вимова чи саме ім’я клієнта здаються Вам незвичними, то Вам варто постійно контролювати себе під час процесу консультування, коли звертатиметеся до клієнта.
Розкажіть клієнту про структуру спілкування, скільки воно триватиме, з’ясуйте, чи можете ви під час консультування робити записи в нотатнику. Акцентуйте на тому, що все, що ви обговорюватимете з клієнтом, є конфіденційним.
Як з’ясувати, з яким запитом звернувся до Вас клієнт
Людина, що потребує Вашої фахової підтримки, не завжди може точно, бездоганно, сформулювати свій запит. Тому потрібно делікатно її розпитати, щоб Ви правильно зрозуміли потреби клієнта.
Розпочати варто з відкритих запитань:
«Будь ласка, розкажіть, з якою метою, з яким завданням Ви прийшли сьогодні в роботу»;
«Про що Ви хочете поговорити?».
Якщо ви помітили, що клієнту важко почати розповідати, підбадьорте його:
«Розповідайте те, що вважаєте важливим. Якщо мені потрібно буде щось уточнити, я сам/сама Вас спитаю».
Може виявитися, що розповідь клієнта не дає вам можливість чітко уявити, яка проблема його хвилює. У такому випадку варто поставити додаткові питання:
- Чому для Вас це важливо?
- Чому Вам необхідно розв’язати саме цю проблему?
Після відповіді клієнта, уточнюйте: «Я правильно Вас зрозумів/зрозуміла?», «Дозвольте уточнити» тощо. Повторюйте ключові висловлювання клієнта, заохочуючи його фразами: «Дякую, що поділилися зі мною», «Звісно, я розумію».
Записуйте ключові фрази, прохання і побоювання клієнта в блокнот.
Фінальний етап - завершення консультації
На цьому етапі необхідно підбити підсумки спілкування під час першої консультації, а також обговорити питання, пов’язані з наступними консультаціями, і, власне кажучи, попрощатися, визначивши, чи буде наступна консультація, чи клієнт звернувся з разовим запитом.
Резюмування
«Наша з Вами розмова була присвячена…»;
«Ми розмовляли про…»;
«Чи є ще щось, що ви хотіли б додати?»
Підбиваючи підсумки бесіди, важливо використовувати ті ключові фрази і слова, якими послуговувався клієнт, дати йому час на обдумування відповіді, витримувати паузи.
Доцільно поцікавитися у клієнта: «Наскільки наше з Вами спілкування співпало з Вашими уявленнями, чи відповідає консультація Вашим очікуванням?». А ще можна з’ясувати, чи триватиме ваша співпраця надалі:
«Чи є у Вас до мене ще питання?»;
«Чи хочете Ви продовжити зі мною роботу?».
Згідно з дослідженнями більшість клієнтів налаштована на разову консультацію. Тому важливо окреслити майбутню співпрацю. Проте консультанту не варто наполягати на наступних консультаціях. Достатньо продемонструвати, що у разі необхідності, Ви охоче продовжите співпрацю. Варто клієнту дати час на те, щоб зважити, чи потрібно йому продовжити спілкування наступного разу.
Прощання з клієнтом
Виділіть достатньо часу на те, щоб попрощатися з клієнтом. Серед консультантів-початківців доволі поширеною помилкою є те, що прощання відбувається похапцем.
Доречним буде щось на кшталт: «Дуже вдячний/а за довіру до мене і Вашу щирість».
Після завершення консультації варто занотувати, як звати клієнта, проблема, з якою він звернувся, чи є запит на наступну консультацію.
Ось Ви й провели свою першу консультацію. Всі хвилювання – позаду. Варто пам’ятати: кожен гуру колись був початківцем. Крок за кроком Ви набуватимете досвіду, зростатиме Ваша впевненість як професіонала у своїй сфері.
Наш форум — це безпечне місце для анонімного і безкоштовного задавання питань експертам у галузях медицини, психології, права, та бухгалтерії. Ви отримаєте професійні поради, які допоможуть вам рухатися вперед, не втрачаючи часу на пошуки рішення самостійно.
Команда Second Opinion докладає максимум зусиль для того, щоб Вам було зручно і просто знаходити своїх клієнтів, і створює технічні умови для того, щоб Вам було комфортно розвиватися як онлайн-консультанту. Відкидайте сумніви, реєструйтеся на Порталі Онлайн Консультацій Second Opinion та починайте консультувати.
в 
