Онлайн-консультанту краще застрахувати себе від конфліктів, наскільки це можливо зробити. Можна домовитися з клієнтом, що ви обоє робитимете, коли виникне конфліктна ситуація. Якщо клієнт має рацію, онлайн-консультант може запропонувати йому компенсацію, наприклад, повернути кошти за консультацію, але не в повному обсязі, а домовитися, що певний відсоток на витрати, які несе консультант (на організацію консультування в інтернеті), не повертати.
Плани А і Б
Для вирішення конфліктних ситуацій у вас має бути план. І навіть не один. Заздалегідь варто продумати, що робити в таких ситуаціях. Тут не варто покладатися на свою імпровізацію. У вас має бути план А, тобто ви маєте знати, що будете пропонувати клієнту, аби його заспокоїти, і план Б, який відповідає на питання: а що робити у випадку, коли попередній план не спрацював. Ви можете заохотити клієнта до подальшої співпраці, запропонувавши йому знижки на ваші майстер-класи, семінари чи інші активності, подарунки, привілеї тощо. Головне – уникнути негативних відгуків, які згубно позначаться на вашій репутації.
Спілкування з клієнтом має базуватися на співпраці або компромісі.
Правила поведінки в конфлікті
1. З’ясуйте, в чому причина.
Уявіть себе на місці клієнта. Так вам буде збагнути, що спровокувало його різку реакцію. Бо інколи негативні емоції – захисна реакція на справжню причину невдоволення.
2. Перепросіть.
Це варто зробити, щоб порозумітися з людиною, яка вирішила конфліктувати.
3. Дозвольте клієнту розповісти все.
Дайте можливість виговоритися, не перебивайте. У такий спосіб клієнт випустить пару. І після цього резюмуйте.
4. Запитуйте.
Поставте кілька питань. Стежте при цьому за реакцією клієнта. Якщо бачите, що нервує, – переходьте до наступної рекомендації.
5. Турбуйтеся.
Демонструйте оптимізм і турботу. Неодмінно візьміть до уваги настрій клієнта. Якщо він дуже розгніваний, то ваш веселий тон буде здаватися недоречним.
6. Будьте вдячним.
Демонструйте, наскільки для вас важлива думка співрозмовника. Наголосіть: клієнт допомагає вам, адже завдяки діалогу з ним ви починаєте глибше розуміти запити клієнтів. І це факт: протистояння з візаві – це своєрідний тест на стресостійкість. Якщо ви ефективно вийдете з конфліктної ситуації, впораєтеся з конфліктом, то ви обов’язково станете сильнішим/сильнішою.
7. Підтримуйте стиль розмови, заданий клієнтом.
Часто так буває, що до співпраці з вами клієнт спілкувався з іншими консультантами. І в нього залишилися не найкращі враження від таких розмов. Тож коли виникає ситуація, схожа на ту, з якої клієнт раніше вийшов з негативним враженням, він може переносити тодішні свої емоції на вас. Дайте зрозуміти, що ваші під’їзди до співпраці з клієнтами засновані на повазі. Намагайтеся спілкуватися в стилі клієнта, застосовуйте фрази, схожі на ті, що він ними послуговується. Тільки стежте, щоб вони не виходили за рамки нормативної лексики.
8. Спілкуйтеся спокійно, не допускайте емоційних гойдалок.
Заздалегідь обговоріть із клієнтом червоні лінії, за які ви обоє не будете заходити. Якщо клієнт дозволяє собі грубощі, лайку, спілкування з вами, коли він – не тверезий, то ви маєте моральне право припинити розмову.
Не втрачайте головну тему розмови, а для цього, коли клієнт від неї відхиляється, акуратно повертайте його до головної проблеми й шляхів її розв’язання.
9. До кожного клієнта знайдіть підхід.
Виявляйте гнучкість в процесі спілкування. Навіть якщо ви напрацювали алгоритм дій під час комунікації з важкими клієнтами, інколи ситуація вимагає індивідуального підходу, виходячи з потреб клієнта.
Як впоратися з важкими клієнтами?
Можна мотивувати їх змінити їхню поведінку. В деяких ситуаціях найкращий вихід – це прощання. Звучить дивно, але в певних обставинах краще аргументовано повідомити про свою відмову від подальшої співпраці. Насправді це імітація прощання з клієнтом. Вона працює – важкі клієнти знаходять спосіб охолонути. Такі клієнти – це діти, які не зуміли подорослішати. Їм потрібні чіткі правила. Якщо ви їх не запропонуєте, вони вам як консультанту не довірятимуть і нервуватимуть.
Консультант, який хоче за відносно короткий період часу мати багато клієнтів, послуговується теорією ненасильницького спілкування доктора філософії Маршалла Розенберга. В її основі – емпатія і прийняття співрозмовника.
Загальновідома фраза про те, що клієнт завжди правий – це більше фігура мовлення. На практиці це гасло не потрібно реалізовувати буквально. І все ж, розмовляючи з клієнтом, будьте щирими, виявляйте емпатію. Навіть тоді, коли знаєте, що клієнт не у всьому правий.
Головні компоненти ненасильницького спілкування
- Спостереження без оцінювання, вміння відділити судження й упередженість від реальної ситуації.
- Вміння розрізняти почуття і думки, здатність контролювати те, що відбувається в нас у голові, коли конфлікт набирає обертів.
- Усвідомлення бажань клієнта, його цінностей та очікувань.
- Пропозиція, тобто озвучування плану дій, які приведуть до бажаного для клієнта результату.
Яких слів варто уникати під час конфлікту?
Наведені нижче фрази здатні розпалити сварку, бо вони ще більше виводять з себе розгніваного клієнта:
«Я в цьому не винен/не винна».
«Я не знаю».
«Заспокойтеся».
Остання фраза – це найгірше, що ви можете сказати розлюченому клієнту. Навіть не сумнівайтеся: після вашого заклику заспокоїтися у вашого співрозмовника відкриється друге дихання.
Фрази, які допоможуть заспокоїти клієнта:
«Я зроблю все, що залежить від мене».
«Я розумію, що ви маєте на увазі».
«Ми знайдемо вихід із цієї ситуації».
Від конфліктів ніхто не застрахований. Досвід консультування дозволяє кожному, хто працює в сфері консалтингу, напрацювати свої рецепти виходу з конфліктної ситуації. І ще є корисний контент, який вас мотивує і підтримує. Тож реєструйтеся на онлайн-платформі Second Opinion, читайте публікації в нашому блозі й активно заробляйте завдяки власним знанням і вмінню ефективно комунікувати!
в 
